CRM (Customer Relationship Management) - это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. CRM-система позволяет собирать данные о клиентах, их заказах, обращениях в компанию, фиксировать все контакты с ними и хранить информацию в одном месте. Также она может автоматически отправлять клиентам уведомления о статусе заказа, напоминать менеджерам о запланированных звонках и встречах, рассчитывать зарплату сотрудников отдела продаж и многое другое.
Успешная стратегия - это как?
Стратегия CRM - это план, который помогает бизнесу улучшить отношения с клиентами, увеличить доходы и прибыль. Это достигается через определенные действия и использование технологий. Важно понимать, что CRM - это не просто программа, это также стратегия, процессы и люди, которые помогают компании привлекать новых клиентов и удерживать старых.
Цикл CRM включает несколько ключевых этапов, направленных на управление и улучшение отношений с клиентами в области продаж, маркетинга и обслуживания. Он включает следующие шаги:
1. Охват. Этот этап подразумевает увеличение узнаваемости бренда путем использования различных маркетинговых инструментов, включая социальные сети и платную рекламу.
2. Привлечение. Следующий шаг, который заключается в обращении к потенциальным клиентам и превращении их в потенциальных клиентов.
3. Конверсия. Когда потенциальные клиенты уже привлечены, внимание переключается на их преобразование в реальных покупателей благодаря целенаправленным продажам и маркетинговым усилиям.
4. Удержание. После того как клиент был привлечен, главная цель - сохранить его, предоставляя высококачественное обслуживание и поддерживая непрерывную связь.
5. Лояльность. Повышение уровня лояльности клиентов является последним этапом цикла CRM, в ходе которого формируются долгосрочные и лояльные отношения с клиентами.
Почему CRM система необходима для бизнеса?
CRM-система является важным инструментом для любого бизнеса, поскольку она позволяет эффективно управлять взаимодействием с клиентами на всех этапах их взаимодействия с компанией. Внедрение такой системы дает возможность каждой команде иметь доступ к единой базе данных клиентов и работать с ней в режиме онлайн. Кроме того, CRM-система предоставляет широкий спектр функций, которые могут значительно упростить процесс работы и повысить эффективность бизнеса.
CRM-система поможет вам
1. Улучшить клиентский опыт
Благодаря использованию CRM-системы, компании могут лучше понимать потребности своих клиентов и предоставлять им персонализированный сервис. Это может привести к повышению уровня удовлетворенности клиентов и укреплению доверия к бренду. Повысить клиентский опыт и увеличить конверсию может помочь удобная платежная система, например Lava. Достаточно, чтобы процесс оплаты был прост, имел удобные формы оплаты и соответствовал современным стандартам защиты. Lava защищает и шифрует данные в соответствии с сертификатом безопасности PCI DSS.
2. Увеличении прибыли
Более качественный сервис и высокий уровень лояльности клиентов могут привести к увеличению объема продаж и повторных покупок. CRM-система также помогает оптимизировать маркетинговые кампании и улучшить коммуникацию с потенциальными клиентами.
3. Оптимизации процесса управления данными
CRM-система позволяет централизованно хранить всю информацию о клиентах, что облегчает ее поиск и анализ. Это помогает ускорить принятие решений и повысить эффективность работы всей команды.
4. Повышении лояльности клиентов
CRM-система позволяет создавать персонализированные предложения и скидки для каждого клиента, что делает его более ценным для компании. Кроме того, система позволяет быстро реагировать на жалобы и запросы клиентов, что также способствует укреплению доверия.
Как определить цель CRM-стратегии?
CRM-стратегия имеет свои специфические цели, которые направлены на улучшение взаимодействия с клиентами и коммуникации. Они могут быть более узкими и конкретными, чем общие бизнес-цели компании. Например, если общая цель компании - увеличение прибыли за счет роста продаж, то цель CRM-стратегии может быть сформулирована как увеличение продаж через персонализированные коммуникации с клиентами.
Стратегия CRM может быть ориентирована на различные аспекты взаимодействия с клиентами, такие как:
- увеличение средней выручки с одного клиента;
- повышение частотности покупок;
- оптимизацию пожизненной ценности клиента;
- увеличение среднего чека;
- снижение оттока клиентов;
- повышение уровня повторных продаж;
- формирование лояльности;
- внедрение дополнительных каналов взаимодействия.
Для постановки целей CRM-стратегии необходимо определить, какие результаты компания хочет достичь в ближайшем будущем и какую проблему, связанную с взаимодействием с клиентами, нужно решить. Важно помнить, что цели стратегии следует периодически пересматривать и корректировать, так как они могут изменяться в зависимости от рыночной ситуации.
Как создать свою CRM стратегию: 10 шагов к идеальной CRM
Цели
Первый шаг в разработке стратегии CRM - определение целей. Вам нужно понять, чего вы хотите достичь с помощью этой стратегии. Например, вы можете хотеть сократить цикл продаж, повысить уровень удовлетворенности клиентов или уменьшить отток клиентов. Важно, чтобы ваши цели были связаны с общими бизнес-целями и задачами.
Для определения целей используйте систему СМАРТ:
Когда вы определили свои цели, оцените, насколько они реалистичны и достижимы с учетом имеющихся ресурсов. Например, есть ли у вас достаточное количество сотрудников и необходимых инструментов, таких как CRM-система, для достижения поставленных целей?
Определение целевого клиента
Второй шаг в разработке стратегии CRM - определение целевого клиента. Для этого необходимо создать портреты покупателей. Это позволит вам лучше понять, кто ваши клиенты и потенциальные клиенты, что поможет вам привлекать качественных потенциальных клиентов и поддерживать прочные отношения с уже имеющимися.
Существует несколько способов создания портретов покупателей:
1. Проведите аналитику веб-сайта. Это может помочь собрать демографические данные о посетителях.
2. Исследуйте, какие социальные сети предпочитают ваши клиенты.
3. Проведите интервью с сотрудниками отделов продаж и обслуживания клиентов.
4. Проведите прямой опрос клиентов или отправьте им опрос.
5. Организуйте фокус-группу с покупателями/клиентами.
6. Используйте шаблон профиля покупателя, который поможет вам лучше понять своих клиентов и целевой рынок на основе демографии, географии, потребностей, интересов и поведения.
Путь клиента
Третий шаг в разработке стратегии CRM - описание пути клиента. После определения целевого клиента, необходимо составить карту его пути от первого контакта до совершения покупки. Анализ демографических данных поможет понять, где он проводит время в интернете, что позволит определить наилучшие способы связи с ним.
При составлении карты пути клиента следует задать следующие вопросы:
1. Какая команда взаимодействует с клиентом на каждом этапе?
2. Как можно улучшить это взаимодействие?
3. Какой стиль общения предпочитает ваш целевой клиент?
4. С каким контентом клиент взаимодействует больше или меньше всего?
5. Чего пытается достичь клиент?
6. С какими проблемами сталкивается клиент?
Убедитесь, что путь клиента соответствует портрету вашего целевого покупателя.
Обслуживание клиентов
Четвертый шаг в разработке стратегии CRM - планирование всестороннего обслуживания клиентов. Необходимо убедиться, что у вас есть ресурсы и процессы для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов. Проверьте роли и обязанности каждой команды, чтобы убедиться, что они способны эффективно выполнять свою работу.
Важно, чтобы ваша маркетинговая команда умела анализировать потребности клиентов и собирать информацию. Отдел продаж должен уметь автоматизировать процессы продаж для повышения скорости и эффективности. Команда обслуживания клиентов должна быть способна эффективно адаптироваться и поддерживать клиентов.
Не забывайте, что коммуникация с клиентами должна быть актуальной и привлекательной на протяжении всего их жизненного цикла.
Ключевые показатели
Пятый шаг в разработке стратегии CRM - определение ключевых показателей эффективности (KPI). На основе целей, определенных на первом шаге, поставьте конкретные задачи перед каждой командой.
Некоторые KPI включают:
- продолжительность цикла продаж;
- скорость закрытия продаж;
- удовлетворенность клиентов;
- удержание клиентов;
- отток клиентов;
- прибыльность на одного клиента/счет.
Например, вы можете попросить свою команду по обслуживанию клиентов повысить уровень удовлетворенности клиентов на 3% во втором квартале. Если целью стратегии CRM для команды послепродажного обслуживания является увеличение удержания клиентов, ключевым показателем эффективности может быть увеличение количества возможностей продления в конвейере с начала года по сравнению с тем же периодом прошлого года.
Повышение производительности
Шестой шаг в разработке стратегии CRM - использование данных для повышения производительности. Платформа CRM позволяет консолидировать данные о клиентах из разных отделов на единой информационной панели, что позволяет командам быстро и эффективно использовать эти данные. Например, единый источник достоверной информации помогает предотвратить повторение одних и тех же вопросов или двойную обработку данных.
В своей стратегии CRM опишите процессы, которые способствуют этому, включая обучение сотрудников, обеспечение безошибочности данных и интеграцию разрозненных данных.
Тон оф войс
Седьмой шаг в разработке стратегии CRM - уточнение тона и сообщений. Поскольку стратегия CRM применяется на протяжении всего жизненного цикла клиента, важно, чтобы все сотрудники использовали один и тот же тон и сообщения во всем контенте, ориентированном на клиентов.
Некоторые вопросы, которые стоит рассмотреть:
- Какой тон голоса использует ваша компания во время общения с клиентом: серьезный, юмористический, оптимистичный?
- Используете ли вы неформальные сокращения или придерживаетесь строгих грамматических правил?
Рассмотрите возможность создания руководства по бренду и стилю, чтобы все сотрудники использовали один и тот же тон и сообщения.
Персонализация обслуживания
Восьмой шаг в разработке стратегии CRM - предоставление персонализированного обслуживания клиентов. Это позволяет всем бизнес-процессам, начиная от маркетинга и заканчивая IT, работать в тесной взаимосвязи, что помогает лучше понимать потребности потенциальных клиентов. Статистика подтверждает важность персонализации:
- 80% покупателей готовы приобрести товар у компании, которая предлагает индивидуальный подход.
- 63% потребителей отказываются от покупок у компаний с низким уровнем персонализации.
- 42% клиентов остаются недовольными обезличенным контентом.
Сократите затраты
Девятый шаг в разработке стратегии CRM заключается в снижении затрат путем автоматизации процессов. Внедрение CRM-системы позволит вам сэкономить время и ресурсы, автоматизировав рутинные административные задачи, такие как внесение данных о потенциальных клиентах в вашу воронку продаж. Вместо того чтобы выполнять эти операции вручную, вы можете настроить формы сбора информации таким образом, чтобы они автоматически синхронизировались с вашей системой управления продажами.
Автоматизация также позволяет создавать шаблоны электронных писем, оптимизированных под ваш стиль общения и персонализированных под каждого конкретного клиента. Это не только экономит ваше время, но и повышает эффективность работы с клиентами. Кроме того, автоматизация процессов продаж освобождает время ваших менеджеров по продажам, которое они могут использовать для привлечения новых клиентов и заключения большего числа сделок. В результате сокращается продолжительность цикла продаж и снижаются общие затраты на ведение бизнеса.
Анализ эффективности
Десятый шаг в разработке стратегии CRM - это мониторинг эффективности ее реализации. Для этого необходимо отслеживать работу команды, чтобы убедиться, что она достигает поставленных целей и соответствует общей стратегии CRM. Большинство платформ CRM имеют встроенные функции отчетности и аналитики, которые позволяют легко отслеживать производительность.
Информационные панели CRM помогут вам проанализировать результаты работы, выявить сильные и слабые стороны, найти возможности для улучшения и экспериментировать с новыми подходами. Это позволит вам учиться на своих ошибках, оптимизировать процессы, улучшить качество обслуживания клиентов и совершенствовать свою стратегию CRM.
Как внедрить CRM-стратегию?
Внедрение CRM-стратегии требует тщательного планирования и поэтапного подхода.
Пошаговая инструкция по внедрению CRM выглядит примерно так:
1. Определите цели и KPI
Прежде всего, определите цели вашей CRM-стратегии и ключевые показатели эффективности (KPI), которые помогут вам оценить успех. Это может включать увеличение продаж, повышение уровня удержания клиентов или улучшение качества обслуживания клиентов.
2. Выберите CRM-платформу
Если у вас еще нет CRM-платформы, выберите ту, которая наилучшим образом соответствует вашим потребностям. При этом учитывайте такие факторы, как функциональность, стоимость, простота использования и возможность интеграции с другими системами.
3. Обучите персонал
Обеспечьте обучение персонала работе с новой CRM-платформой. Это поможет им эффективно использовать систему и максимизировать ее потенциал.
4. Протестируйте и настройте
Проведите тестирование новой CRM-платформы, чтобы убедиться, что она работает должным образом и соответствует вашим требованиям. При необходимости внесите коррективы.
5. Запустите CRM
После успешного тестирования запустите новую CRM-платформу и начните мониторинг ее работы. Следите за показателями KPI, чтобы оценить эффективность стратегии и внести необходимые корректировки.
6. Постоянно улучшайте
Важно помнить, что внедрение CRM-стратегии - это непрерывный процесс. Регулярно анализируйте данные и ищите способы улучшения вашей стратегии.
Помните, что каждый бизнес уникален, поэтому важно адаптировать этот общий план под свои конкретные потребности и обстоятельства.
Главные ошибки при использовании CRM
Как бы парадоксально это ни звучало, но даже использование CRM-системы может оказаться бесполезным или малоэффективным, если допускать ряд ошибок.
1. Некачественная работа с данными по клиентам, рынку
Даже самая продвинутая CRM не принесёт результата, если данные в ней будут заполняться неправильно или не полностью. Информация должна быть актуальной и полной, тогда система будет полезной.
2. Избыток информации
Иногда в CRM пытаются добавить абсолютно все данные, которые только можно собрать о клиентах и рынке. Однако на практике оказывается, что значительная часть этой информации попросту не используется. Поэтому собирать стоит только то, что действительно необходимо для работы.
3. Чрезмерное внимание только к новым клиентам
Зачастую усилия маркетологов направлены на привлечение новых клиентов, в то время как удержание старых остаётся без внимания. Между тем именно повторные продажи приносят большую часть прибыли.
4. Неподготовленные сотрудники
Использование CRM-системы требует определённых знаний и навыков, поэтому сотрудников необходимо обучать. Без этого даже самая лучшая система окажется бесполезной.
5. Надежда исключительно на CRM
Многие руководители считают, что достаточно внедрить CRM-систему, и она сама решит все проблемы. Но это не так. CRM - лишь инструмент, который помогает организовать работу, но не делает её за сотрудников.
Чек-лист по CRM
Давайте пройдемся по чек-листу проверки готовой CRM-системы:
Собрана единая база клиентов и контрагентов
Убедитесь, что все данные о ваших клиентах и партнерах собраны в одной базе данных. Это позволит быстро находить нужную информацию и улучшить взаимодействие с ними.
Данные доступны
Проверьте, что все ответственные сотрудники имеют доступ к данным о заказчиках. Это поможет им оперативно реагировать на запросы и предоставлять необходимую поддержку.
Система взаимодействия прозрачна
Убедитесь, что руководство компании понимает, как происходит общение между менеджерами и клиентами. Это поможет контролировать процесс продаж и улучшить его эффективность.
Быстрое выявление причин несостоявшихся продаж
Проверьте, что вы можете быстро определить, что стало причиной неудачной продажи, почему это произошло. Это поможет предотвратить подобные ситуации в будущем.
Отчеты объективны
Убедитесь, что отчеты отражают реальную картину работы компании и служат надежной основой для аналитики и прогнозов.
Если вы можете поставить галочку напротив каждого из этих пунктов, то ваша CRM-система работает правильно!
Но будьте внимательны - есть косвенные признаки того, что в стратегии есть брешь:
1. Малый процент авторизаций в системе и небольшое количество информации о клиентах. Такое может произойти, если сотрудники редко используют новую программу и продолжают работать старым способом.
2. Если менеджеры не находят нужных инструментов или их слишком много, то программа может стать бесполезной. То же самое произойдет, если используется малое количество функций для работы или, наоборот, задействован весь набор возможностей системы.
Заключение
Итак, выделим ключевые моменты статьи.
- CRM-стратегия - детальный план работы с клиентами после установки системы. Ее поэтапная реализация, вовлечение компетентных сотрудников и регулярная оценка результатов с помощью метрик критически важны для успеха.
- Необходимо адаптировать стратегию под изменяющееся покупательское поведение и сегментировать клиентскую базу для персонализации маркетинга.
- Выбор подходящей CRM-системы и её интеграция со сторонними сервисами помогут автоматизировать процессы.
