Иногда возникает ситуация, что на сайте много посетителей, но до продаж дело не доходит. Такая проблема может появиться в любом онлайн-бизнесе. В этом случае рекомендуется проанализировать наиболее частые причины, по которым такое происходит, чтобы устранить их.
Недостаточный трафик
Если вы продаете дорогостоящий товар или услугу, вам потребуется намного больше кликов. В бизнесе, построенном на "импульсивных" или "легких" покупках, где посетителю особо не нужно раздумывать, требуется не так много переходов на сайт, как при продвижении дорогостоящего товара. Например, вы продаете курсы стоимостью 100 000 - 200 000 рублей. Не каждый посетитель сможет себе это позволить, поэтому 5 - 10 переходов в день точно не будут способствовать хорошим продажам.
Другое дело - если у вас продаются товары массового потребления, над приобретением которых не нужно особо размышлять. Например, дезодорант, пена для бритья и т.д. В этом случае для продажи вполне может хватить нескольких переходов на сайт.
Решение
Многие предприниматели не знают, сколько кликов нужно для получения первой продажи. Например, если посещаемость вашего ресурса 10 кликов в сутки, а потенциал конверсии 1%, то продажи, скорее всего, появятся с десятого дня. Если переходов на сайте недостаточно, следует расширить рекламную кампанию для привлечения дополнительного трафика. Например, закупить таргетированную рекламу.
Реклама не соответствует реальному предложению
Например, основной поток посетителей идет с контекстной рекламы, где указана определенная стоимость услуги. Клиент думает, что нашел подходящее предложение, кликает по рекламному объявлению, попадает на сайт, а там выясняется, что для получения скидки нужно выполнить еще ряд условий или же указанная цена вовсе отсутствует.
В результате компания платит за клик, но до реальной продажи дело не доходит, при этом клиент чувствует себя разочарованным и уже вряд ли вернется на эту площадку вновь.
Решение
Запуская рекламу, следует удостовериться, что указанное в объявлении предложение действительно доступно на сайте, и клиенты смогут им воспользоваться.
Неверно сформированное УТП (уникальное торговое предложение)
В этом случае проблема заключается в том, что до потенциальных клиентов не удалось донести ценность предоставляемой услуги (товара) или же на сайт не приходит целевая аудитория. Посетители просто не поняли, зачем ему нужен ваш продукт.
Решение
На каждое предложение следует подробно прописать свою целевую аудиторию, представить, что их волнует, какую потребность должны закрывать тот или иной товар, услуга. Затем на посадочной странице (куда сразу попадают посетители) следует все это указать, снять возражения еще до того, как они появятся, усилить потребность в товаре.
Цены выше чем у конкурентов
Проанализируйте цены конкурентов. Если в вашей нише конкуренция высока, а на других ресурсах цены ниже, то покупатели будут заказывать там, где им выгоднее.
Решение
Рассмотрите вариант снижения цены, добавьте выгодные предложения. Например, если при равных ценах у вас будет более удобная доставка или вы предложите какой-нибудь сертификат, скидку или небольшой бонусный товар в подарок - скорее всего, покупатели предпочтут ваш магазин.
Неосведомленность клиентов
Иногда у продавца цена вполне адекватна и, возможно, даже чуть ниже, чем у конкурентов, но покупатель просто не знает о том, сколько в среднем стоит такой товар по рынку. Например, бытовая техника приобретается не так часто. Допустим, клиент покупал холодильник 10 лет назад, когда цены были существенно ниже. Поэтому, посетив первый сайт и увидев цену примерно в два раза больше той, на которую он рассчитывал, он сразу же покинет ресурс. Однако, убедившись, что это нормальная стоимость в настоящее время, он, вероятно, все же сделает покупку. Как быть в таком случае?
Решение
Таких клиентов следует возвращать ретаргетингом. Покупатель сравнить цены еще на нескольких сайтах, после чего у него появится примерное представление о том, какую сумму ему предстоит потратить. Поэтому продажу, вероятнее всего, сделает тот ресурс, который ненавязчиво напомнит о себе через несколько дней.
Доверие
Иногда вопрос не в цене, а в доверии. Таким покупателям важно знать, с каким продавцом они имеют дело, какие о нем отзывы, какая репутация у этого магазина или бренда. В первые несколько лет какой-либо репутации может и не быть. Ни плохой, ни хорошей. В таком случае единственное, что удерживает клиента от покупки - отсутствие какого-либо стимула, который подтолкнет сделать заказ.
Решение
Доверие клиента можно заслужить, например, через соцсети. Выкладывайте больше информации о вашем бизнесе, покажите офис, команду. Расскажите, как производится продукт, добавьте фотографии. Докажите, что ваш бизнес реальный. Это можно сделать и на страницах сайта в разделе "блога" или "о компании".
Также важны реальные отзывы клиентов, но лучше если они будут представлены в виде скриншотов из переписки в мессенджерах, почте, личных сообщениях (размещение этого скриншота следует предварительно согласовывать с клиентом). Попросите сделать небольшой видеоотзыв на несколько секунд. Это укрепит доверие потенциальных покупателей и подтолкнет их к совершению заказа.
Технические ошибки
Клиент попадает на сайт и готов перейти к покупке, но оказывается, что не работают кнопки, не приходит письмо для регистрации на почту или всплывающие окна мешают просмотру контента - проблемы могут быть какими угодно.
Ресурс может медленно загружаться или некорректно отображаться на мобильных устройствах из-за отсутствия адаптива - в этом случае потенциальный покупатель, скорее всего, просто покинет его.
Решение
Проведите технический аудит, особое внимание уделите юзабилити и дизайну. Лучше, когда у сайта несложный дизайн и простой интерфейс. В этом случае покупателю будет легко ориентироваться и он с большей вероятностью совершит покупку.
Дизайн сайта
Иногда потенциальных покупателей может отталкивать внешний вид ресурса. Например, если он выглядит несовременным или же в его оформлении используются яркие кричащие цвета. Например, огромная кнопка "Купить", растянутая на пол-экрана, точно не вызовет доверия.
Решение
Подберите для сайта подходящее оформление, соответствующее его целевому назначению. Если вы продаете детские игрушки - вполне уместны милые цвета вроде оттенков розового, голубого, желтого. Но подобная цветовая гамма будет странно смотреться на сайте юридической фирмы. Также следите за тем, чтобы на страницах не было слишком раздражающей анимации, кричащих баннеров и т.п. Это может оттолкнуть потенциальных клиентов.
Нецелевой трафик
Вы правильно определили целевую аудиторию, выбрали подходящую рекламную стратегию, но канал продвижения оказался неверным.
Например, сделали много интересного контента, который привлек большое количество посетителей, но в результате они приходят за информацией, а не для покупки. В итоге на сайт попадают преимущественно те пользователи, которые просто хотят больше узнать о чем-то. Это хорошо для продвижения (так как поисковая система считает ресурс полезным), но для продаж - неэффективно.
Решение
Хотя информационные материалы дают хороший эффект в перспективе это скорее инвестиция, которая может очень долго окупаться. Поэтому контент следует переработать таким образом, чтобы появилось больше материала, направленного непосредственно на продажи.
Неверная настройка контекстной рекламы
Неверно подобрана география показов, ошибочно выбрана целевая аудитория, неточные ключевые запросы.
Иногда на сайт могут попадать посетители, которые искали что-то совершенно другое. Например, вы продаете погрузочную технику и используете в рекламной кампании ключ "купить кран". По такому запросу к вам наверняка будет приходить много посетителей, которые просто хотят приобрести смеситель для ванны или кухни.
Решение
Следует перепроверить ключи, которые вы применяете для продвижения вашего сайта и отсечь лишнее минус-фразами - это повысит релевантность ресурса.
Проверьте настройки рекламной кампании, измените текст рекламных объявлений. Доработайте список ключевых и минус-слов, поработайте над содержимым посадочных страниц и лендингов. Проверьте каналы показов рекламы.
Плохая поддержка
Иногда для продажи клиентам нужно поговорить с менеджером, и на этом этапе можно потерять потенциального покупателя. В некоторых случаях это происходит, если менеджеру кажется, что клиент неплатежеспособен, и он не желает тратить на него время. В других случаях сам бизнес-процесс не до конца отлажен. Например, клиентка хочет заказать косметику и подобрала подходящий вариант, но необходимого товара не оказалось в наличии или же в соцсетях ей не отвечали. Также проблемой может быть неудобное время работы - например, если сотрудники отвечают только с 9:00 до 18:00 в будни, а большинство покупателей в это время работают.
Плохой сервис является частой причиной отказа от покупки. Если менеджеры грубят, техподдержка не отвечает вовремя на запросы, а доставка задерживается, это оставляет не самое приятное впечатление.
Решение
Наладить внутренние бизнес-процессы, удостовериться, что клиент сможет совершить покупку в любое удобное для него время и не останется без обратной связи.
Проведите работу с кадрами, обучите менеджеров. Введите систему мотивации. Проведите разъяснительные беседы, избавьтесь от токсичных сотрудников. Попробуйте работать с другими курьерскими службами, транспортными компаниями. Расширьте персонал - возможно, ваш штат не справляется с объемом работы.
Некачественный продукт
Например, покупатель заказал блендер, а он сломался на второй день. Или приобрел набор кухонных ножей, а лезвия оказались плохими. В этом случае товар соберет много негативных отзывов, а у клиентов может пропасть желание делать другие покупки на сайте. Чтобы такого не случилось, нужно вовремя принять меры.
Решение
Попробуйте закупать товары других брендов, смените поставщиков. Также поможет введение системы входного контроля качества. Проверьте работу вспомогательных служб. Возможно, проблема в некачественном подключении оборудования, которое вы продаете, или в плохой сборке мебели, поэтому товар раньше времени выходит из строя. Добавьте на сайт условия гарантии, способы обмена и возврата.
Недостаточный охват аудитории
Например, вы продвигаете свой магазин через ТВ-рекламу, радио или рекламные баннеры, но совсем не используете интернет-маркетинг.
Решение
Изучите способы продвижения через Интернет, ознакомьтесь тематическими блогами, форумами, пройдите курсы. Также можно обратиться в проверенное агентство по продвижению сайтов.
Работа с корпоративными клиентами
Если у вас интернет-ресурс, нацеленный на В2В-сегмент, вам нужно научиться работать с организациями. К таким покупателям нужен особый подход, но и прибыль от продаж может быть намного выше.
Решение
Добавьте на сайт раздел для юридических лиц и ИП. Укажите информацию об особенностях работы: форму оплаты, доставки и др. Наймите КАМ-менеджера - это специалист по работе с корпоративными клиентами, имеющий опыт таких продаж. Работа в В2В-секторе значительно отличается от розницы. Разработайте специальную программу, добавьте бонусы за объемы, отсрочки платежей. Используйте рассылки, научитесь составлять коммерческие предложения, принимайте участие в тендерах, проводите оффлайн-презентации.
Нет воронок продаж
Автопродажи позволяют предотвратить уход покупателя с сайта, возвращают клиентов, которые уже делали попки ранее, а также напоминают о брошенных корзинах.
Решение
Разработайте скрипты продаж, настройте автоматические рассылки, внедрите сервисы, улучшающие конверсию. Запустите систему триггеров, релевантных действиям посетителей на сайте. Также можно заказать разработку автоворонок у соответствующих специалистов по продвижению.
Сложная форма оплаты и мало способов оплаты
Иногда клиент может отказаться от покупки, если ему непонятно, как ее оформить. Причиной может быть плохая, сложная форма оплаты. В этом случае клиент может уйти с сайта.
Решение
Сотрудничайте с теми платежными сервисами, у которых разработаны простые, понятные платежные формы. Покупателя ничего не должно отвлекать при совершении платежа.
Недостаточное количество способов оплаты
Иногда у клиента недостаточно денег на карте, но есть средства на электронном кошельке, мобильном счете. Если магазин не предлагает подходящего способа оплаты, покупатель может уйти к конкурентам.
Решение
Подключите на сайт агрегатор платежей. Такая форма оплаты позволяет выбрать покупателю наиболее удобный ему способ расчетов при оформлении заказа.
Мы в нашем сервисе по приему платежей LAVA подошли очень ответственно к этой проблеме и разработали простую конверсионную форму, которую проверили на множестве сайтов. Помимо банковской карты, ваш клиент сможет оплатить покупку электронным кошельком.
Итак, мы рассмотрели наиболее распространенные причины, по которым клиент может отказаться от продаж. Надеемся, этот материал оказался полезен для вас и поможет в улучшении ресурса.
