Чарджбек - это возврат денег покупателю, инициированный именно им. Это может быть единичный случай или результат технической ошибки, когда банк может сам организовать возврат средств. Грубо говоря, если клиент стал жертвой недобросовестного продавца или произошла ошибка, то он имеет право на чарджбек и возврат денег.
Но важно помнить: процедура чарджбека осуществляется через платежную систему, использованную для перевода средств. То есть, чтобы вернуть деньги, вы должны была оплачивать товар или услугу через эквайринг. Если вы переводили деньги напрямую на карту или счет, процесс возврата будет значительно сложнее и может потребовать судебного разбирательства.
Как происходит чарджбек
Процедура чарджбека вовлекает несколько сторон: покупателя, компанию-продавца, банк-эмитент (банк, выпустивший карту покупателя), банк-эквайер (банк, которому принадлежит торговая точка) и платежную систему.
Вот как все это работает в несколько этапов:
1. Подача заявления. Покупатель обращается в свой банк-эмитент с заявлением на возврат средств. Важно указать информацию о транзакции и предоставить обоснования. Это могут быть скриншоты переписки с продавцом или копии заявлений в полицию, если имело место мошенничество.
2. Оценка заявления. Эмитент рассматривает вашу претензию. Если он считает её обоснованной, информация передается в платежную систему, которая отправляет запрос в банк-эквайер.
3. Расследование. Банк-эквайер может провести собственное расследование. Он имеет право запросить дополнительную информацию как у покупателя, так и у продавца. Если все подтверждается, средства возвращаются клиенту.
4. Спор. Если компания оспаривает возврат, она может предоставить доказательства своей правоты эквайеру. В этом случае ситуация рассматривается заново, и доказательства направляются покупателю для анализа.
5. Арбитраж. Если покупатель и продавец не могут прийти к соглашению, платежная система становится арбитром, вынося окончательное решение по делу.
Причины возврата
Чарджбек может быть инициирован по нескольким причинам, и важно знать о них всем, кто работает в сфере продаж. Основные причины возврата выглядят следующим образом:
1. Мошенничество
Это одна из самых распространенных причин чарджбека. Мошенники могут украсть информацию о банковской карте или платежных данных и использовать их для покупок. Интересно, что чарджбек может быть произведен даже если сам владелец карты использует лазейки в правилах, чтобы заявить о ненадлежащем получении товара. Это создает не только проблемы для покупателя, но и настоящую головную боль для бизнеса.
2. Недовольство покупателя
Возврат средств также может произойти, если клиент остался недоволен товаром или услугой. Это может случиться, если товар не был доставлен, пришел в ненадлежащем состоянии или не соответствует описанию на сайте. Часто причиной возврата становятся неполная комплектация или недостаточно оказываемые услуги. Если покупатель не удовлетворен, он не стесняется воспользоваться правом на чарджбек.
3. Ошибка продавца
Ошибки в процессе обработки заказов также могут привести к возвратам. Например, если заказ был доставлен не по тому адресу, произошла задержка доставки или произошла ошибка при списании средств (как, например, двойное списание), покупатель может потребовать возврат денег. Такие ситуации подрывают доверие к компании и, как следствие, могут привести к чарджбеку.
Какие риски для бизнеса несет чарджбек
Теперь рассмотрим, какие риски чарджбек может представить для бизнеса. Это важный аспект, о котором нужно задумываться каждому предпринимателю:
Финансовые потери
Чарджбеки ведут к прямым потерям для бизнеса, так как возврат средств может затронуть прибыль компании. Таким образом, каждый случай чарджбека становится финансовым ударом по бизнесу.
Снижение репутации
Частые случаи чарджбека могут существенно повредить репутации компании. Если покупатели начнут считать, что ваш бизнес ненадежен, это может снизить клиентскую базу и привести к дальнейшим потерям.
Повышение издержек на платежи
Банк-эквайер может увеличить комиссии, если у компании высокий процент чарджбеков. Это означает, что помимо возврата средств, бизнес будет нести дополнительные расходы.
Меры от платежных систем
Платежные системы имеют свои критерии для определения допустимого уровня чарджбеков. Если бизнес превышает эти показатели, он рискует потерять возможность работать с конкретной платежной системой или оставить негативные отметки, которые снижают шансы на сотрудничество с другими.
Как избежать чарджбек
Ориентируйтесь на удобство использования интерфейса
Проектируя интерфейс вашего сайта или приложения, обязательно учитывайте удобство пользователя. Чем проще и интуитивнее будет процесс оформления заказа, тем меньше вероятность, что клиент ошибется или столкнется с трудностями. Пользователи должны легко находить всю необходимую информацию и завершать покупки без затруднений.
Подтверждение заказа и фиксация оформления
Обеспечьте покупателям возможность мгновенно получать подтверждение о заказе. Подтверждение должно содержать все детали: название товара, стоимость, срок доставки. Таким образом, клиенты будут уверены, что их заказ принят и обработан, что снижает вероятность подачи чарджбека.
Обратная связь с клиентом
Создайте доступные каналы связи с вашей командой: это может быть техническая поддержка по телефону, электронная почта или возможность общения в социальных сетях. Чем быстрее и проще клиенты смогут связаться с вами для решения своих вопросов, тем меньше шансов, что они прибегнут к чарджбеку из-за неудовлетворенности или недовольства.
Прозрачная и простая система возврата
Никто не хочет сталкиваться с долгими и запутанными процессами возврата. Разработайте простую и понятную политику возврата, чтобы клиенты знали, что в случае необходимости они смогут без труда вернуть товар или получить свои деньги обратно. Это укрепит доверие к вашему бренду.
Как платежная система помогает избежать чарджбеки
Использование надежной платежной системы, такой как Lava, может стать залогом защиты от чарджбеков. Почему?
Защита от мошенничества
Платежные системы, работающие на основе технологий PCI DSS и 3D Secure, обеспечивают высокий уровень безопасности транзакций. Это защищает как вас, так и ваших клиентов от возможных мошеннических операций.
Прозрачность оформления
Легкий и понятный процесс оформления платежей помогает избежать ошибок при вводе данных, которые могут привести к возвратам. Если клиент видит четкую и понятную информацию о своей покупке, вероятность недоразумений снижается.
Оптимизация UX/UI процесса оплаты
Хорошо продуманный интерфейс оплаты позволяет пользователям легко и быстро завершать транзакции. Это не только делает процесс удобным, но и снижает вероятность ошибок, которые могут привести к чарджбекам.
Анализ истории платежей и чарджбеков
Наличие личного кабинета для бизнеса, где вы можете анализировать свои транзакции и историю чарджбеков, даст вам возможность выявлять проблемные места и вносить коррективы в свою стратегию продаж.
Работа с платежной системой и внимание к удобству пользователей - это ключевые факторы в борьбе с чарджбеками. Используйте эти советы, чтобы сделать процесс покупок максимально комфортным и безопасным для ваших клиентов.
